โดย คอง เษี่ยวเอี่ยน หัวหน้ากลุ่มผลิตภัณฑ์คอนซูมเมอร์ เอ็กพรีเรียน ฟูจิตสึ เอเซียแปซิฟิก
อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังอยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และ ความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปเป็นตัวขับเคลื่อน ผู้ประกอบการค้าปลีกในปัจจุบันจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างคล่องตัว รวดเร็ว และสร้างสรรค์นวัตกรรมที่มากขึ้นกว่าที่ผ่านมา สิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ คือ การมุ่งเน้นในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกช่องทางการขาย โดยกว่า 69% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ส่งมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล ผ่านช่องทางต่าง ๆ ซึ่งการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้า เพื่อให้สามารถใช้บริการได้อย่างราบรื่นทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ นับเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา รวมทั้งเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งในการรักษาและเพิ่มความภักดีของลูกค้า รวมถึงการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ทั้งนี้ ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่ายอดขายของการค้าปลีกไทยปี 2567 จะเติบโตจากปีก่อนอยู่ที่ 3.0 % ซึ่งจะมีมูลค่าประมาณ 4.1 ล้านล้านบาท
ผู้ประกอบการค้าปลีกต่างตั้งคำถามมากขึ้นกว่าเดิมว่า “เราจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นให้สำเร็จได้อย่างไร” คำตอบคือ 3 ปัจจัยหลักของธุรกิจค้าปลีกในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล ดังนี้
การเชื่อมโยงทุกช่องทางขายเป็นหนึ่งเดียวแบบ Unified Omni Channel
ด้วยการจัดการสินค้าคงคลังแบบบูรณาการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น หน้าร้าน เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชันมือถือ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จำเป็นต้องใช้แนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวกัน หรือ Unified approach ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางใด ก็สามารถสื่อสารได้อย่างต่อเนื่องไร้รอยต่อ
ฟูจิตสึ เห็นว่าผู้ประกอบการค้าปลีกในประเทศไทยได้ปรับตัว โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อให้เข้าถึง กลุ่มเป้าหมายได้ทั่วถึงยิ่งขึ้น ทั้งด้านการพัฒนา Digital platform omnichannel เช่น การเปิดร้านค้าออนไลน์ ผ่าน Webstore การพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือ การบริการสั่งสินค้าทางโทรศัพท์ หรือ Call to order การบริการจัดส่งสินค้าออนไลน์ และการร่วมมือกับธุรกิจแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Lazada, Shopee, Facebook เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีการทำตลาดแบบ Online to Offline (O2O) เช่น Call & Shop และ Chat & Shop รวมไปถึงการขายสินค้าแบบ Live commerce หรือการไลฟ์ขายของออนไลน์บนแพลตฟอร์ม ต่าง ๆ โดยเฉพาะในโซเชียลมีเดียซึ่งกำลังได้รับความนิยมมากและเป็นหนึ่งในช่องทางหลักของการขายสินค้าออนไลน์ในปัจจุบัน ดังนั้น การสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือบริการแบบไร้รอยต่อจากหลาย แพลตฟอร์มให้กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น เพื่อโอกาสในการขายที่มากกว่า
ตัวอย่างลูกค้าในประเทศไทยที่ฟูจิตสึได้สังเกตเห็น คือ กลุ่มเดอะมอลล์ ซึ่งเป็นหนึ่งในกลุ่มบริษัทค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ได้นำระบบชำระเงินด้วยตนเองมาใช้ที่ Empshere ศูนย์การค้าที่เพิ่งเปิดใหม่ เพื่อลดเวลาการรอและเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ทั้งยังได้เปิดตัวบริการ “Call and Shop” และ “Call to Order” เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น รวมทั้งเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์การซื้อสินค้าที่เป็นส่วนตัวและไร้รอยต่อได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ เดอะมอลล์กรุ๊ป ยังได้เปิดตัว Mniverse แหล่งช้อปปิ้งเมตาเวิร์สแห่งแรกของประเทศไทย ประสบการณ์อันล้ำสมัยและเร้าใจนี้ ช่วยให้ลูกค้าเพลิดเพลินกับกิจกรรมต่าง ๆ ในโลกเสมือนจริง เช่น การสตรีมภาพยนตร์ การเล่นเกม 3 มิติ และการช้อปปิ้งออนไลน์ที่ผลิตภัณฑ์จะถูกส่งตรงไปถึงประตูบ้านของลูกค้า
เรายังได้เห็นสิ่งเดียวกันเกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิผลกับบริษัทค้าปลีกไทยรายใหญ่อีกราย คือ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ (CRC) ซึ่งได้พัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่ผสานการให้บริการทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อ ลูกค้าสามารถเลือกดูผลิตภัณฑ์ออนไลน์ ตรวจสอบสินค้าในร้านค้า และเลือกว่าจะรับสินค้าที่หน้าร้านค้าหรือให้จัดส่งได้ แนวทางนี้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของ CRC เพิ่มความสะดวกสบาย ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า กลยุทธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในวงกว้างของ CRC เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดค้าปลีก นอกจากนี้ CRC ยังได้นำเทคโนโลยี AI ขั้นสูงมาใช้ เพื่อปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในพอร์ตโฟลิโอของผลิตภัณฑ์ค้าปลีกและบริการต่าง ๆ ในกลุ่ม โดยเฉพาะแนวทางการทำตลาดที่เจาะเฉพาะบุคคล หรือ Personalize ไปพร้อมกับข้อเสนอที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Central Retail ให้กับลูกค้า ได้แก่ โปรแกรมสะสมคะแนน Central The1Card การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สำหรับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ การตั้งราคาแบบไดนามิกที่แปรผันตามปัจจัยที่กำหนด และการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียและแอปต่าง ๆ เป็นต้น
ฟูจิตสึ มีความมุ่งมั่นพัฒนาปรับปรุงรูปแบบบริการให้ทันสมัยเพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการนำโซลูชันต่าง ๆ เช่น ระบบชำระเงินด้วยตนเอง ระบบจัดการขายผ่านมือถือ Mobile Point-of-Sale (POS) และสามารถรับข้อมูลหรือสแกนอ่านข้อมูลได้ด้วยตนเองผ่านอุปกรณ์ของลูกค้า Bring Your Own Device (BYOD) เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกลดเวลาการให้บริการและเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนี้ การนำเสนอวิธีการช้อปปิ้งใหม่ ๆ เช่น การสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วรับของที่ร้าน หรือ Buy Online Pick Up in Store (BOPIS) และการสั่งซื้อข้ามสาขา (พร้อมจัดส่งถึงบ้าน กรณีที่สินค้าในสต๊อกขาด) นับเป็นอีก ตัวอย่างของผสมผสานช่องทางค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ เพื่อพลิกโฉมประสบการณ์การ ช้อปปิ้ง
แพลตฟอร์ม Omni-channel แบบครบวงจร ช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพ การจัดการสินค้าคงคลัง คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ระบุแนวโน้ม และอาศัยข้อมูลในการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยป้องกันการพลาดโอกาสในการขาย จากปัญหาสินค้าในสต็อกไม่เพียงพอและหลีกเลี่ยงการสต๊อก สินค้ามากเกินไป ที่อาจส่งผลเสียต่อกระแสเงินสด แพลตฟอร์มการจัดการสินค้าคงคลังแบบบูรณาการช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถให้บริการตามคำสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะสั่งซื้อสินค้าจากช่องทางใด สามารถสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีประสิทธิภาพและเสมอต้นเสมอปลาย
โซลูชันค้าปลีกที่เป็นนวัตกรรมใหม่เหล่านี้ ล้วนช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถส่งมอบประสบการณ์ ที่สอดคล้องและเฉพาะเจาะจงกับบริบทในทุกช่องทาง ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ราบรื่น ซึ่งจะช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำและช่วยเพิ่มกำไรให้กับผู้ประกอบการค้าปลีกได้สูงสุด เป็นประโยชน์ร่วมกันที่ทุกฝ่าย
ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าด้วยข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลด้วย AI
หากทั้งร้านได้รับการดูแลและจัดการตามความต้องการของลูกค้า เมื่อเดินเข้าไปในร้านค้า ลูกค้าสามารถพบทุกสิ่งที่ต้องการได้ทันที ภูมิทัศน์ของการแข่งขันในธุรกิจค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้มีการ แข่งขันรุนแรง ดังนั้นความสำเร็จของแบรนด์ค้าปลีกจึงขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจและมีคุณค่า
ด้วยพลังของ AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถดูแลจัดการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและปรับแต่งคำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยอิงจากความชอบส่วนตัว พฤติกรรมการค้นหา รวมทั้งประวัติการซื้อ การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบเฉพาะบุคคลช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครแบบไร้รอยต่อ ให้กับลูกค้าได้ทุกจุดของการบริการ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้า
เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถเสนอโปรโมชันแบบเรียลไทม์ ที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า โซลูชันหนึ่งที่มีประสิทธิภาพ คือ การสแกนด้วยตนเองผ่านอุปกรณ์ของลูกค้า หรือ Bring Your Own Device (BYOD) ที่ช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถระบุได้ว่าลูกค้าอยู่ในร้านเมื่อไหร่ และนำเสนอโปรโมชันได้ทันที โดยใช้ข้อมูลความชอบ และประวัติการซื้อในอดีต ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและ ความภักดีของลูกค้าได้
นอกจากนี้ โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีก ปรับราคาผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมได้แบบเรียลไทม์ โดยคำนึงถึงเงื่อนไขทั้งภายในและภายนอก เช่น ความต้องการ การแข่งขัน ความอ่อนไหว ด้านราคา และสภาพอากาศ กลยุทธ์การกำหนดราคาอัจฉริยะไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มกำไรสูงสุดได้เท่านั้น แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และการดำเนินธุรกิจด้วยการรักษาเสถียรภาพด้านอุปสงค์ได้อีกด้วย
การใช้ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ภายในร้าน
AI กำลังเปลี่ยนแปลงทุกแง่มุมของอุตสาหกรรมค้าปลีก ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถยกระดับ ประสบการณ์ภายในร้านได้ด้วยการใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์วิดีโอด้วย AI เพื่อเรียนรู้และวิเคราะห์พฤติกรรม ของลูกค้า เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถบันทึกจำนวนลูกค้าในร้านได้อย่างแม่นยำทุกชั่วโมง เพื่อช่วยระบุชั่วโมง เร่งด่วนในการวางแผนการกำหนดจำนวนพนักงานที่เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา ทั้งยังสามารถบันทึกและ วิเคราะห์ข้อมูลการเดินของลูกค้าและการมีปฏิกิริยากับผลิตภัณฑ์ได้ จากนั้นผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดวางร้านค้าและการจัดวางผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าทางเดินต่าง ๆ สามารถนำทางลูกค้าและเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้ง่าย ซึ่งจะเป็นการช่วยดึงดูดลูกค้า มาที่ร้านค้ามากขึ้น กระตุ้นให้ลูกค้าอยู่ในร้านนานขึ้น และนำลูกค้าไปสู่ผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น นับเป็นการ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และผลักดันยอดขายให้กับธุรกิจในที่สุด
ฟูจิตสึได้ร่วมมือกับผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่เพื่อช่วยเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านระบบกล้องที่ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า การเดินในร้านและเวลาที่ใช้แต่ละจุดในร้าน เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจที่ดียิ่งขึ้น ระบบกล้อง AI นี้สามารถตรวจจับลูกค้าที่อาจต้องการความช่วยเหลือในการเลือกผลิตภัณฑ์พร้อมแจ้งเตือนให้พนักงานร้านให้เข้ามาบริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การทำงานของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ ระบบยังช่วยป้องกันการซื้อเครื่องดื่มแอลกอฮอล์จากลูกค้าที่อายุต่ำกว่าเกณฑ์ด้วยการประมาณการอายุของลูกค้าจากข้อมูลวิดีโอ โดยเทคโนโลยีนี้ถูกนำไปใช้กับร้านค้ากว่า 100 แห่ง ซึ่งช่วยให้ยอดขายและจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้น 30%
ฟูจิตสึมองเห็นโอกาสที่กำลังจะมาถึงของธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย ในการใช้ประโยชน์จากพลังของเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน เช่น การใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เพื่อประมวลความต้องการและพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า การจัดการสินค้าคงคลังแบบอัจฉริยะ การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น การชำระเงินด้วยตนเอง และการใช้หุ่นยนต์มาช่วยในการดำเนินงาน นอกจากนี้ การใช้ Augmented Reality หรือ AR และ Virtual Reality หรือ VR ยังช่วยสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่สมจริงที่สุด การใช้เทคโนโลยี คลาวด์มาใช้ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และการใช้ Data science เพื่อวิเคราะห์ ข้อมูลที่ซับซ้อนในการเตรียมแผนงานอนาคต นวัตกรรมดิจิทัลเหล่านี้ ช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเหมาะสมกับบริบทในทุกช่องทาง ทำให้ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตให้กับธุรกิจค้าปลีก