นิยามใหม่ของอนาคตห้างสรรพสินค้าไทย

แม้ว่าห้างสรรพสินค้าจะเป็นสถานที่ที่คนไทยคุ้นเคยกันมานานหลายสิบปี แต่ ซีบีอาร์อี บริษัทที่ปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำ ได้เห็นถึงความนิยมที่ลดลงและมีการเติบโตเพียงเล็กน้อย โดยเฉพาะในปี 2563 ที่โควิด-19  ส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจค้าปลีก    ซีบีอาร์อีเชื่อว่า นอกจากจะต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับอี-คอมเมิร์ซและสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป   ห้างสรรพสินค้าในปี 2564 จะต้องปรับรูปแบบการทำธุรกิจในแง่ของการสร้างเสริมประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ รวมไปถึงการจัดกิจกรรมที่สร้างสรรค์ และบริการเสริม เพื่อรักษาความนิยมจากนักช้อปชาวไทย

นางสาวจริยา ถ้ำตรงกิจกุล หัวหน้าแผนกพื้นที่ค้าปลีก ซีบีอาร์อี ประเทศไทย อธิบายว่า “ในขณะที่ห้างสรรพสินค้ามอบความสะดวกสบายให้แก่นักช้อปด้วยการประหยัดเวลา เพราะมีการนำเสนอและจัดกลุ่มสินค้าที่มีความหลากหลายไว้ตามแผนกต่าง ๆ ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหา เปรียบเทียบ และเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย   แต่อย่างไรก็ตาม ห้างสรรพสินค้ารูปแบบเดิมไม่อาจตอบสนองกับความต้องการ ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรมของผู้ซื้ออีกต่อไป โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่”

จากข้อมูลของแผนกวิจัย ซีบีอาร์อี  ณ ไตรมาส 4 ปี 2563 พบว่าพื้นที่ค้าปลีกทั้งหมดในกรุงเทพมหานครมีทั้งสิ้น 7.8 ล้านตารางเมตร เพิ่มขึ้น 1.16% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน  ซึ่งจากตัวเลขดังกล่าวนี้ มีเพียงราว 3% เท่านั้นที่เป็นพื้นที่ห้างสรรพสินค้า  ตลาดห้างสรรพสินค้าในประเทศไทยมีผู้เล่นหลักเป็นบริษัทค้าปลีกยักษ์ใหญ่ในประเทศ 2 ราย คือกลุ่มเซ็นทรัล กรุ๊ป และเดอะมอลล์ กรุ๊ป ซึ่งถือว่ามีส่วนแบ่งทางการตลาดมากที่สุด  ทั้งนี้  ทั้งสองบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญเฉพาะพื้นที่ในกรุงเทพฯ เท่านั้น แต่ยังขยายสาขาห้างสรรพสินค้าของตนไปในเมืองใหญ่หลายแห่งทั่วประเทศ เพื่อเพิ่มจำนวนฐานลูกค้าให้ครอบคลุมมากขึ้น

ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา มีนักลงทุนชาวญี่ปุ่นให้ความสนใจต่อตลาดห้างสรรพสินค้าในประเทศไทยเป็นจำนวนมาก  ห้างสรรพสินค้าสัญชาติญี่ปุ่นเหล่านี้ต่างพยายามแข่งขัน ด้วยการนำเสนอคุณลักษณะอันเป็นจุดเด่นของห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นที่ทุกคนต่างทราบดีว่า มุ่งเน้นการให้บริการอย่างพิถีพิถัน และนำเสนอคุณภาพสินค้าระดับพรีเมียม   อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นหลายราย ได้ทยอยยุติแผนการขยายสาขา และบางส่วนได้ออกจากตลาดประเทศไทย เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงภายในประเทศไทย ทำให้ผลการดำเนินงานไม่เป็นไปตามที่คาดหมาย และธุรกิจห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นที่หดตัวโดยเฉพาะตลาดในต่างประเทศ

“แนวคิดของห้างสรรพสินค้าในฐานะแหล่งช้อปปิ้งแบบครบวงจรยังคงเป็นที่ต้องการของลูกค้าบางกลุ่มอยู่ แต่การแทรกแซงจากอี-คอมเมิร์ซและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป  ทำให้ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าจำเป็นต้องปรับรูปแบบธุรกิจ สิ่งที่นำเสนอ และบริการเสริมต่างๆ ที่มีให้กับลูกค้า เพื่อรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจและตลาดที่มีความท้าทายนี้” นางสาวจริยากล่าว

การปรับตัวของห้างสรรพสินค้าสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่ ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการ กิจกรรมด้านการขายและการตลาดที่สร้างสรรค์ และบริการเสริมที่มีให้แก่ลูกค้า  ขณะที่มีคนรุ่นใหม่จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์เพื่อประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย  แต่ยังคงเป็นที่เชื่อว่า ร้านค้าที่มีหน้าร้านยังคงได้รับความนิยมจากผู้ซื้อคนไทยอยู่มาก   ห้างสรรพสินค้าจึงควรมีความคล่องตัวมากขึ้นในยุคของอี-คอมเมิร์ซและนำเอานวัตกรรมด้านเทคโนโลยีมาปรับใช้ เช่น ระบบการให้บริการอัตโนมัติภายในร้านค้า และการชำระเงินผ่านมือถือ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าอายุน้อย เป็นต้น

การออกแบบพื้นที่ขายถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการ   ห้างสรรพสินค้าอาจสร้างสรรค์พื้นที่ได้มากขึ้นด้วยการปรับเปลี่ยนพื้นที่เดิมๆ ให้เป็นพื้นที่ที่มีความแปลกใหม่ และสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ   รวมถึงการมีสินค้าที่หลายหลากสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กว้างขึ้น   ตัวอย่างเช่น เดอะมอลล์ กรุ๊ป ได้เปิดตัวแนวคิด “Lifestore” แห่งแรกขึ้นที่เดอะมอลล์งามวงศ์วานเมื่อปลายปี 2563 โดยออกแบบและปรับปรุงพื้นที่ในห้างสรรพสินค้าขึ้นใหม่เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีและสร้างความเพลิดเพลินให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

เรื่องที่สองที่ต้องพิจารณาในการปรับตัว คือ การเสริมสร้างกิจกรรมด้านการขายและการตลาด โดยทั่วไปแล้ว ราคาสินค้าที่ขายในห้างสรรพสินค้าจะถูกกำหนดไว้ค่อนข้างสูง เพื่อให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการก่อสร้างและการดำเนินงานที่สูงกว่า ทำให้กลุ่มลูกค้าถูกจำกัดอยู่ในกลุ่มผู้ที่มีรายได้ระดับปานกลางค่อนข้างสูงถึงระดับสูง    นอกจากนี้ แบรนด์ของสินค้าที่ขาย อาจจะไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอีกต่อไป เนื่องจากในปัจจุบันผู้ซื้อมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์ ยังไม่รวมถึงปริมาณลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในห้างสรรพสินค้าที่ลดลง ซึ่งเป็นผลมาจากการเติบโตของอี-คอมเมิร์ซ    แผนกวิจัย ซีบีอาร์อี พบว่า กลยุทธ์หลักที่ผู้ประกอบการธุรกิจห้างสรรพสินค้าในประเทศใช้ในการสร้างยอดขายให้เติบโต คือการจัดโปรโมชั่นและกิจกรรมการตลาดอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งการร่วมมือกับบัตรเครดิตต่าง ๆ ในการจัดกิจกรรมลดราคา

สำหรับปัจจัยที่สามที่ควรพิจารณานั้นก็คือ บริการเสริมต่างๆ เช่น ผู้ช่วยช้อปส่วนตัว โปรแกรมสำหรับลูกค้าสมาชิก และการให้บริการเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งได้กลายเป็นเทรนด์ใหม่ เนื่องจากลูกค้า ซึ่งรวมถึงประชากรสูงอายุต่างมีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้นในปัจจุบัน

ตลาดค้าปลีกได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาจากปัจจัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคที่ซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงผลกระทบจากโควิด-19    กลยุทธ์แบบเดิมๆ จะกลายเป็นอดีต โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับห้างสรรพสินค้าที่รูปแบบการให้บริการและการนำเสนอสินค้ายังคงเหมือนเดิมมานานหลายสิบปี

“ซีบีอาร์อีเชื่อว่าห้างสรรพสินค้าที่ปรับตัวจะมีโอกาสที่ดี  ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าควรใช้ประโยชน์จากความหลากหลายที่มี  ความเชี่ยวชาญในเรื่องความต้องการของลูกค้าในพื้นที่เป้าหมาย  การดึงดูดลูกค้ารุ่นใหม่ ซึ่งสนใจเรื่องเทรนด์ใหม่ๆ มากขึ้น  รวมทั้งการปรับรูปแบบพื้นที่ขายเดิม ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้น   สิ่งเหล่านี้อาจเป็นส่วนหนึ่งของคำตอบในการสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคและอาจเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จอีกด้วย” นางสาวจริยากล่าวสรุป