ยูพีเอสชี้การสั่งซื้อออนไลน์เติบโต

ผลสำรวจจากยูพีเอสเกี่ยวกับแนวโน้มการจัดซื้อขององค์กรในเอเชียเผยแม้อัตราการสั่งซื้อออนไลน์เติบโต ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย การพูดคุยแบบเห็นหน้า และบริการหลังการขาย ยังเป็นปัจจัยสำคัญต่อการตัดสินใจในการสั่งซื้อมากกว่าภูมิภาคอื่นๆ

ยูพีเอสเผย ผลการศึกษาทิศทางการจัดซื้อสินค้าอุตสาหกรรมของเอเชียแปซิฟิก ปี 2562 (2019 UPS Industrial Buying Dynamics Asia Pacific study) พบว่าผู้จัดซื้อในธุรกิจต่าง ๆ ในภูมิภาคสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ในสัดส่วนสูง  และขณะเดียวกันยังคงให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ทางธุรกิจและบริการหลังการขายที่ดี โดยทำการสำรวจผู้ซื้อในภาคอุตสาหกรรม กว่า 3,400 คนทั่วโลก ซึ่งในจำนวนนี้ 600 คนมาจากบริษัทต่าง ๆ ในจีน ญี่ปุ่น และไทย ซึ่งแสดงให้เห็นถึงข้อมูลเจาะลึกระดับภูมิภาคและแนวโน้มในแต่ละตลาดเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ เชื่อมโยงกับผู้ซื้อในเอเชียได้ดียิ่งขึ้น

ซิลวี แวน เดน เคิร์กฮอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า “สิ่งที่เราเห็นในเอเชียคือความสัมพันธ์ทางธุรกิจมีหลากหลายมิติ และช่องทางซื้อขายออนไลน์กำลังมาแรง แต่ขณะเดียวกัน รูปแบบการซื้อสินค้าแบบเดิม ๆ ก็เพิ่มมากขึ้น ผู้ค้าที่ต้องการทำธุรกิจในตลาดเอเชียจึงต้องหาจุดสมดุลจากแนวโน้มนี้ และจำเป็นต้องให้ความสำคัญทั้งกับช่องทางการค้าแบบอีคอมเมอร์ซและแบบเดิม ๆ ให้ดำเนินการอย่างสอดประสานกัน ควบคู่ไปกับบริการหลังการขายที่ดี เช่น การรับคืนสินค้าด้วยขั้นตอนง่าย ๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับผู้ซื้อ”

ขณะที่ในภูมิภาคอื่น ๆ รูปแบบโครงสร้างประชากรที่เปลี่ยนไปมีบทบาทอย่างยิ่งต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้า แต่สำหรับเอเชีย การจะประสบความสำเร็จในตลาดนี้ แนวทางที่ควรทำคือให้พิจารณาผู้ซื้อจากหน้าที่การงาน  มากกว่าสัญชาติหรืออายุ การศึกษาชี้ให้เห็นว่าเอเชียคือภูมิภาคที่มีความซับซ้อนสูงมาก  ผู้ซื้อทุกคนต่างให้ความสำคัญกับความต้องการเฉพาะในการให้บริการองค์กรที่ตนทำงานอยู่

รูปแบบการจัดซื้อขององค์กรกำลังเปลี่ยนไป

ผลการศึกษาพบว่าการซื้อสินค้าออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น โดยผู้ซื้อในเอเชียตอบว่ามีแผนจะใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้นในห้าปีข้างหน้า ในกลุ่มผู้ที่ตอบว่าชื่นชอบช่องทางออนไลน์ ผู้ซื้อในญี่ปุ่นซื้อสินค้าออนไลน์ในสัดส่วน 31% ซึ่งสูงกว่าผู้ซื้อในจีนและประเทศไทย ที่มีสัดส่วน 14% ทั้งคู่ ขณะเดียวกัน ในประเทศไทย บริษัทที่มีงบจัดซื้อสูงกว่าตอบว่าตนมีแนวโน้มจะหันไปซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้นในช่วงสามถึงห้าปีข้างหน้า ส่วนในจีน การสั่งซื้อออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือมีอัตราการเติบโตสูงกว่าประเทศอื่นๆ ในเอเชีย

แม้ว่าผู้ซื้อในเอเชียมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น การศึกษายังพบว่า ในเอเชีย การยกหูโทรศัพท์คุยหรือพบปะกับตัวแทนของผู้ขายสินค้าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยกว่าในสหรัฐอเมริกาหรือยุโรป ผู้ซื้อในเอเชียให้ความสำคัญกับการทำความรู้จักและสร้างความสัมพันธ์กับผู้ขายก่อนทำการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติในจีน ที่การทำธุรกิจร่วมกัน จำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่นต่อกันให้เกิดขึ้นก่อน

แนวโน้มการสั่งซื้อจากต่างประเทศมีมากขึ้น

ในด้านการเลือกซื้อสินค้าจากผู้จำหน่ายในประเทศ เอเชียก็มีสัดส่วนสูงไม่ต่างจากภูมิภาคอื่น ๆ ของโลก คือ 67% ของการจัดซื้อภาคธุรกิจในเอเชียมาจากผู้จำหน่ายในประเทศ ขณะที่ในสหรัฐฯ อยู่ที่ 73% และยุโรปอยู่ที่ 64% แต่ประเทศที่เด่นชัดที่สุดคือญี่ปุ่น ซึ่งผู้ซื้อ 90% เลือกซื้อสินค้าจากแหล่งจำหน่ายในประเทศ อย่างไรก็ตาม แนวโน้มในอนาคตอันใกล้อาจเปลี่ยนไป เนื่องจากญี่ปุ่นเพิ่งลงนามในข้อตกลงการค้าเสรีหลายฉบับเมื่อเร็ว ๆ นี้ โดยเฉพาะกับสหภาพยุโรป สำหรับคำถามว่าอะไรคืออุปสรรคในการสั่งซื้อสินค้าจากต่างประเทศ ปัจจัยสำคัญสามลำดับแรกจากผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชียคือระยะเวลาส่งสินค้าที่นานกว่า (60%) ความล่าช้าทางศุลกากร (55%) และความลำบากในการคืนสินค้า (45%)

บริการหลังการขายคือปัจจัยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้า

ในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก บริการหลังการขายยังคงเป็นส่วนสำคัญสำหรับการจัดซื้อขององค์กร ในทุกประเภทของสินค้าและทุกภาคอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม การศึกษาพบว่าผู้ซื้อในเอเชียจะให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับบริการหลังการขายมากกว่าผู้ซื้อในภูมิภาคอื่น ๆ ซึ่งบริการเหล่านี้ได้แก่ การรับคืนสินค้า บริการรับของถึงที่สำหรับสินค้าที่ยากต่อการขนส่ง รวมทั้งบริการบรรจุภัณฑ์สำเร็จรูป สำหรับการส่งคืนสินค้า ในจีนและญี่ปุ่น บริการหลังการขายที่สำคัญที่สุดคือการบำรุงรักษาและซ่อมแซมถึงที่ ส่วนในประเทศไทย การรับคืนสินค้าคือประเด็นสำคัญที่สุด